多くの企業で、新卒社員にはまず「電話応対」を任せています。就活中でも何度かビジネス電話をするシーンがありましたが、社会人になれば、ビジネス電話をする機会もいっそう増えるでしょう。
しかし、電話に慣れていないとコールが鳴るだけで怖い、怒られるのでは、と恐怖心を抱く新入社員も少なくありません。
そこで、今回は社会人なら身につけておきたいビジネスマナーとして、電話応対についてご紹介します。
１．電話応対は明るく丁寧が基本
電話は顔が見えない分、声のトーンや言葉遣いが印象を左右します。電話越しだと暗く聞こえてしまいやすいので、話し方に抑揚をつけ、意識して明るく話すようにしましょう。
電話で使う言い回しはある程度決まっているため、自然に出るよう口に出して練習してみることをおすすめします。
よく聞こえないときや名前を聞きたいとき、外出先で電話を受けたときなど、よくあるシーンのフレーズも覚えておくといいでしょう。
２．基本的な電話応対の流れ
電話のビジネスマナーは、電話の受け方・かけ方や社内の電話、取引先とのやり取りなどさまざまなパターンがあります。この章では、オフィスにかかってきた電話を受けるシーンを想定して、基本的な電話応対のフローを紹介していきます。
(1) 電話が鳴ったらすぐに出る
ビジネスシーンにおいて、電話は3コール以内に出るのがビジネスマナーとされていますが、実際には電話が鳴ったと同時に受けるのが一般的になっています。最初は怖いかもしれませんが、コールが鳴ったらすぐに出るようにしましょう。
忙しい場合でも、3コール以内に確実に出るようにします。これを過ぎると必ずトラブルになるというわけではありませんが、大事なお客様が待ちきれず切ってしまう…なんてことも考えられますよね。3コールはひとつの基準ですが、守っておきたいポイントです。
それでも、他の業務で手が空かず3コールを過ぎてしまった場合は「大変お待たせいたしました」と冒頭で述べ、お待たせしたことへの謝罪の気持ちを伝えましょう。
(2) 会社名を名乗る
電話を取ったら「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」と明るい声で名乗ります。会社ごとにルールが異なりますが、一般的には次のような言い回しが使用されます。
＜電話に出るときの言い回し例＞
- おはようございます。株式会社○○の△△（名字）でございます。
- お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。
- はい。○○株式会社××支店でございます。
日常生活で電話をする時は「もしもし」と言いますが、ビジネスシーンにはふさわしくありません。マナー違反になるので、言わないようにしましょう。
(3) 相手の会社名と名前はメモを取る
電話をかける方も、初めに名乗るのがビジネスマナーですので「お世話になっております。株式会社●●の▲▲と申します。」と名乗ってくれます。聞き逃しがないように、電話を取ると同時にペンを持ち、会社名と名前はメモしておいてください。
もし聞き取れなかった場合も心配ありません。クッション言葉を使って丁寧に聞き返し、再度教えてもらいましょう。
＜相手の名前が聞き取れなかったときの言い回しの例＞
- 恐れ入りますが、もう一度御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか。
- 差し支えなければ、お名前を教えて頂いてもよろしいでしょうか。
(4) 対応する
「営業部の○○さんはいらっしゃいますか？」と取次ぎを依頼されたら、「○○ですね。確認いたしますので少々お待ちください。」と名前を復唱して保留にします。
取次ぎ先を直接確認するか内線で確認し、「1番に株式会社●●の▲▲様よりお電話です」と伝えます。
もし不在の場合は、保留を解除して謝罪し、以下のような流れで今後の対応を伺います。
＜取次ぎ先が不在のときの言い回しの例＞
- 大変お待たせいたしました。○○ですが、あいにく席を外しております。もしよろしければ、折り返しご連絡差し上げるよう申し伝えます。ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。
- 大変お待たせいたしました。○○ですが、あいにく外出しております。いかがいたしましょうか。
- 大変お待たせいたしました。恐れ入りますが、○○は会議に入っております。ご用件をお伺いします。
３．押さえておきたい電話のビジネスマナー
他にも、気をつけたい電話のビジネスマナーがあります。基本的なマナーを確認しておきましょう。
(1) 大事なポイントは復唱する
約束の日時、場所、担当者の名前や連絡先など重要な情報をやり取りしたときは必ず復唱して、聞いた内容があっているか確認しましょう。
もちろん、電話に出るときはメモを準備し、重要な情報は書き取りながら話すようにしましょう。
＜復唱するときの言い回しの例＞
相手：連絡先は○○-○○○○-○○○○です。
自分：お電話番号を復唱いたします。○○-○○○○-○○○○、人事部○○様宛でよろしいでしょうか。
相手：はい、間違いありません。
(2) 電話が切れたことを確認して受話器を置く
相手が電話を切り、「プープー」という音が聞こえてから受話器を置きましょう。
基本的に、電話はかけた方から切ります。相手も気をつかい、こちらが切るのを待ってくれる可能性もありますが、その時は「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と一言添えてから切るようにします。
また、受話器を乱暴に置くと、相手の耳元に「ガチャン」と大きな音が鳴ってしまう可能性があるので、ゆっくり受話器を置くのもポイントです。
(3) 取次ぎ先が不在ならメモを残す
取次ぐ相手が席にいなかった場合は、以下の内容をまとめてメモを渡す、メールやチャットを送るなどで要件を必ず伝えてください。
＜メモに残したい内容＞
- 相手の会社名と名前
- 電話があった日時
- 要件
- 折り返しがいるか、不要か
- 連絡先
- 自分の名前
メモを残した後に社内ですれ違うことがあれば、「●●様のお電話の件、ご確認お願いいたします」などと口頭でも伝えるようにしましょう。
４．まとめ
電話のビジネスマナーは相手に不快感を与えないためのものです。電話マナーの常套句を暗記するだけでなく、明るく丁寧な話し方をするよう意識しましょう。
相手が目の前にいるつもりで姿勢を正し、顔が見えなくても礼儀正しさが伝わるように笑顔で応対することが大切です。
