企業研究
新卒必読!来客のビジネスマナーを会得しよう

入社したらほとんどの会社で来客対応をする機会が訪れるでしょう。特に、若手社員のうちは来客対応といった基本的な業務をこなすことが多いかもしれません。

 

来客対応は会社の顔にもなります。ビジネスマナーに則った対応ができれば、あなた個人だけでなく、企業に対しても良い印象を与えることができるでしょう。

 

この記事では、今から覚えておきたい来客シーンでのビジネスマナーについて解説します。

 

 

 

1.当日の来社予定は事前に把握し準備を整える

 

来客を担当することになった場合、スムーズな対応ができるように、その日の来客予定は把握しておくことが大切です。来客予定がわかっていれば、来社時にすぐに反応できたり必要な準備を整えたりできます。来社予定時間より前もって応接室を整え、お客様をお迎えする用意を行ないましょう。

 

特に、大事なお客様が来社される際は「大切にされている」という特別感を感じてもらえる来客対応をこころがけます。一般的なビジネスマナーをおさえるだけでなく、好みを把握して、飲み物や案内の仕方などを合わせると快適に過ごしていただけるはずです。

 

もちろんすべてのお客様に対しても、来客対応ではホスピタリティの気持ちを大切にしましょう。

 

2.到着からお見送りまでの来客対応のビジネスマナー

 

それではお客様の到着からお帰りまでの一通りの来客対応と抑えておくべきビジネスマナーを見ていきましょう。

 

 

①.お客様が到着したら笑顔で出迎える

 

お客様が来社したら、「いらっしゃいませ」と声をかけて出迎えます。予定していたお客様であることがわかっている場合は「お待ちしておりました」と付け加えるといいでしょう。

 

初見の方の来客対応では、まず相手の社名と名前、訪問目的やアポの有無を知る必要があります。大抵は向こうから言ってくれますが、名乗ってもらえないなら「失礼ですが、」とクッション言葉を使って丁寧に尋ねましょう。

 

アポがあることを確認できた場合、担当者に取次いで指示を仰ぎますが、アポがない来客の場合は状況に応じて対応する必要があります。

 

取引先など面識のある方なら担当者に対応を確認しにいきます。その際、勝手に「担当者をお呼びします」など在席の有無を安易に言わず、「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」と伝えてから担当者の予定や意向を確認するのが鉄則です。

 

飛込営業などの対応は社内のルール次第なので、事前にルールを確認しておくとスムーズに応対できるでしょう。約束のない相手との取次ぎを行わない方針であれば、丁寧にお断りするのも来客対応の1つです。

 

 

②.取次ぎを確認したら応接室へ案内

 

お客様のアポイントを確認できたら、状況に応じて担当者がくるまで待ってもらうか、もしくは応接室へご案内します。

 

別室に通す際は、「2階の応接室にご案内いたします」など、声をかけてから、お客様の2~3歩先を歩きます。その際、お客様の正面にお尻を向けて立つのは失礼にあたるため、斜め前の位置になるようにしたり、体をやや傾けながら歩いたりするといいでしょう。歩くスピードもどんどん先に進んでしまわないように様子をうかがいながらご案内します。

 

部屋に着いた際はノックをして、使用中でないことを確認してからドアを開けます。外開きのドアなら、ドアを手で押さえ、声をかけて入室してもらいます。内開きのドアなら「失礼いたします」と言って部屋に入り、中からドアを押さえましょう。

 

お客様は一般的に上座にご案内します。上座の方へ手を向けて「お掛けになってお待ちください」と自然に促すとスマートです。

 

また、案内をして退出する際も気を抜いてはいけません。音を立ててドアを閉めないよう、ドアノブを回したまま、ゆっくりとドアを閉めます。ドアが閉まったら、またゆっくりとドアノブを元に戻し、できるだけ音がでないように慎重に閉めましょう。

 

 

③.最後まで気を抜かずお見送りを

 

自分が商談に同席した場合などは、お客様が帰るときのお見送りまで行います。お見送りでのマナーは、最後まできちんとお見送りのアクションを続けることです。

 

玄関や車の前で最後に挨拶をしてお辞儀をしたら、完全にお客様の姿が見えなくなるまで続けます。エレベーター前でのお見送りも、エレベーターを呼び出して階数ボタンを押し、お客様を乗せたら、エレベーターのドアが閉まるまでお辞儀したままでいましょう。

 

お見送りをする場所はお互いの立場や状況によって異なりますが、ラフな間柄だと応接室のドアの外までということもあります。ただし、初見の方や目上のお客様だと少し失礼な印象になるため、注意が必要です。

 

また、直接自分が対応していないお客様に対しても、帰る際にそばを通った場合は立ち上がってお辞儀して挨拶するのを忘れないようにしましょう。全員が最後までホスピタリティの気持ちを持って送ることが大切です。

 

3.お客様にお茶を出すときのマナーも把握しておこう

 

来客対応として、お茶出しのビジネスマナーも勉強しておきましょう。

 

基本的に、お茶は応接室に案内してすぐに持って行きます。すでに担当者が入室しているなら、挨拶が終わったタイミングを見計らって入室しましょう。

 

 

お茶を出すときのビジネスマナー
  • お茶碗を茶たくにセットせずに別々にお盆にのせる
  • 入室後、サイドテーブルにお盆を置いて、そこで茶たくにお茶碗をのせて準備する
  • サイドテーブルから1つずつお茶碗を運び、上座のお客様→下座のお客様→自社社員の上司→部下の順番で出す
  • お茶はお客様の「右斜め後ろ」から出す
  • お茶菓子がある際は、お客様から見て右にお茶、左にお菓子を置く

 

これが基本のビジネスマナーですが、座席のレイアウトや部屋の広さによってはいつでもこの通りにできるとは限りません。その際は「こちらから失礼いたします」などと添えて、やむを得ずマナーに反していることを示します。失礼にならないよう臨機応変に対応しましょう。

 

 

4.まとめ

 

来客対応では、当日の来客スケジュールを事前に確認し、アポイントの有無に合わせて柔軟に対応することが大切です。笑顔で出迎え、応接室までご案内し、お見送りまで気を抜かずにおもてなしの気持ちを持って対応します。

 

ビジネスマナーは相手に礼を尽くしていることを表すためのものですが、マナー1つ1つを守ることだけに必死になると冷たい印象になってしまいます。マナーをおさえつつも笑顔で明るく、丁寧な来客対応をこころがけましょう。

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